terça-feira, 16 de outubro de 2012

Pedir desculpas. Você já refletiu sobre isso?




Certamente você já passou por uma situação parecida a um dos casos abaixo.

Caso 1.  Cliente é tratado com desdém após dar uma sugestão ao comerciante.
M foi a uma lanchonete com um grande grupo de amigos. Pediu um suco, e quando a atendente trouxe, M sentiu um gosto estranho. Pediu que outros experimentassem, e todos concordaram. Pediu outro suco, e novamente não estava bom. Na saída, foi comentar com o dono do local como forma de alertar sobre o fato. M estava disposto a pagar pelos dois sucos, e foi comentar o fato com o dono do local para alertá-lo sobre a alteração dos sabores das polpas. Só não esperava ser destratada pelo dono, assim como pela sua esposa e os colaboradores.

Caso 2. Produto não é entregue no tempo prometido.
K vai a uma empresa de comunicação visual, precisando que sejam impressos alguns adesivos. A data de entrega é combinada. Alguns dias após essa data, K retorna à gráfica e o atendente demonstra total desconhecimento de tal pedido. Perguntando ao dono, ele se recorda e pede mais uns dias para imprimir o material. Dias depois, K vai buscar o pedido, que não está pronto. Dessa vez, diz o dono, a culpa é da pessoa terceirizada que não mandou a arte da maneira correta. Desconsolado, de mãos atadas, K dá um tempo maior para que a questão seja resolvida, e duas semanas depois, depara-se com o dono totalmente alheio ao problema – e novamente percebe que o mesmo tinha esquecido totalmente do combinado. K levanta a voz e cobra comprometimento, mas o dono dá a desculpa de que aquele serviço é coisa pequena, e sua empresa está atendendo grandes pedidos, daí a dificuldade de imprimir o material. Sem nenhum pedido de desculpa, o dono promete novamente resolver logo a questão. K vira as costas e vai embora.

Caso 3. Atendentes ficam sem ação perante uma crítica.
O cliente  B reclama do produto recebido. Alterado, começa a xingar os atendentes e o estabelecimento. Ninguém diz nada; todos atônitos. A falta de uma reação (pedido de desculpas e o interesse em entender o motivo da reclamação, junto com a atitude de tentar resolver o impasse) deixa B ainda mais alterado, que sai aos berros reclamando de tudo e de todos. E todos ainda parados...


Quando alguém está nervoso e vai ao ataque verbal, alterado, independente do mesmo estar ou não com a razão, a primeira atitude a se tomar é pedir desculpas, reconhecer o erro e daí pedir explicações mais detalhadas, com voz serena para o outro acalmar.  Veja só: imagine você reclamando a um atendente. Se o mesmo lhe ignorar, olhar pra baixo ou dar a impressão de que você está falando sozinho, qual será sua reação? Se ele passar a negar um erro que claramente ele cometeu, seu sangue não subirá ainda mais? Agora, imagine que você chega reclamando, alterado, e a primeira coisa que o atendente faz é lhe pedir desculpas pelo ocorrido, concordando com o seu direito de reclamar, reconhecendo o erro dele ou da empresa, e se mostrando interessado em resolver o seu problema... Percebeu como essa atitude lhe desarma? No momento em que ele inicialmente concorda com seu ponto de vista, não há mais o porquê de você continuar confrontando ele. Afinal, o ponto é de comum acordo entre vocês dois.
Uma vez acalmado, o atendente conduz a conversa para o lado racional, e não mais o emocional que dominava o cliente insatisfeito. Nesse momento, é possível chegar a um consenso, e se dessa vez o problema for resolvido, você sairá satisfeito e até elogiando a postura do atendente ou da empresa.

Simples, não?
Infelizmente, não é tão simples.

O que mais me assombra ao ouvir consumidores sobre o atendimento que recebem, nem é a quantidade de erros cometidos nos atendimentos, e sim a ausência, na maioria dos casos, de um pedido de desculpas por parte do colaborador, líder ou empreendedor. Estes se esquecem que são clientes também.

É  inacreditável que muitos empreendedores ainda cometam um erro básico como esse: não ouvem o cliente, e se ouvem, não pedem desculpas nem reconhecem o erro quando se deparam com falhas de suas empresas.
Pedir desculpas, dizer bom dia, agradecer são atos de cordialidade que, teoricamente, deveriam fazer parte de nosso comportamento. São as bases do relacionamento humano. Não foi isso que nossas mães nos ensinaram desde que éramos crianças?

E por que deixamos de fazer algo tão simples? Orgulho, miopia, defesa? 

Ao citar os casos reais acima, acredito que você tenha se lembrado de uma situação onde também se sentiu ignorado. Portanto, se você é um empreendedor, deve incluir em suas atitudes diárias a reflexão de como tem tratado seus clientes, parceiros e o mercado. Não estaria fazendo a eles aquilo que você não se conforma que façam a você?

terça-feira, 17 de abril de 2012

A quem devemos explicação quando fracassamos?




Quando sofremos um revés nos negócios, há um peso exagerado sobre as costas do empresário, administrador.
Sim, não é nada fácil o momento do baque, quando sentimos o navio  afundar, o chão se abrir, e o horizonte desaparecer.
É a hora de entrar em ação a razão e depurar os instintos na busca de soluções e superação. Acredito que há o momento de ir em frente, de recuar, de jogar a toalha para determinado negócio. Mas nunca desistir do projeto maior: a vida. Pois se hoje caímos ao traçar uma trilha errada, é possível recomeçar buscando o caminho correto.
O que pode turvar nossa visão sobre os acontecimentos difíceis no momento do fracasso é uma série de cobranças:
1)      Pessoal – nos sentimos frustrados e num primeiro momento questionamos nossa competência, capacidade.
2)      Familiar – por causa dos erros o negócio não deu certo e o desequilíbrio financeiro afetará a vida familiar fatalmente. Como ficarão as contas, a escola dos filhos, os passeios e jantares sociais?
3)      Credores – bancários, fornecedores. Lidar com as ligações constantes com cobranças, os juros sobrepostos, a dificuldade de efetuar compras para alavancar novos negócios vão dispender de frieza e capacidade de negociação do empreendedor.
4)      A pior e mais inútil das cobranças: a sociedade.
E mesmo sendo esta a mais inútil, é comum o empreendedor se complicar ainda mais por dar importância demasiada à ela. Como ficará a imagem pessoal e familiar perante a sociedade? Parte dela cobrará, fuxicará, palpitará... e nada disso vai trazer algo que acrescente ou traga soluções para o problema. Claro que existe a parcela de amigos e parceiros que tentarão lhe abrir portas para o recomeço, e esse tipo de relação positiva o empreendedor deve cultivar desde o início da trajetória.
Se devemos algo a alguém, seria:
À  nossa consciência (onde errei, como recomeço, o que preciso mudar, o que preciso melhorar),
A família (capacidade de conquistar e unir todos buscando a saída – juntos. Se houver necessidade de mudança de cidade, mudança de escola e hábitos, que assim seja. Adiar a troca de bens, ou mesmo efetuar a venda de bens para cobrir débitos, que seja. A capacidade de reação  frente a uma adversidade é um item de série do empreendedor, e se ele não o possui, que o desenvolva. Não tem outro jeito).
Nossos parceiros, sócios, fornecedores e os bancos. Novamente entra em ação o poder de negociação e o estudo das mais diversas possibilidades para atravessar a tempestade.
Nossos clientes e o mercado. Se for pra sair, que seja deixando uma boa impressão. Manter o ânimo,  a seriedade, o compromisso, a entrega de todos os serviços e pedidos, ainda que o momento seja de dor, são atitudes que contarão pontos e permitirão que encontremos as portas abertas na hora do retorno, ainda que o foco dos clientes seja outro. Credibilidade vale ouro.
Por fim,
no momento da crise, temos que diferenciar o que é problema real do imaginário. Concentrar nas soluções e não nos problemas, pois quem se concentra só nos problemas apenas alimenta lamentações. E lamentações não pagam contas nem trazem recursos para o recomeço.

sábado, 25 de fevereiro de 2012

O que você aprende aguando uma planta morta?



Esses "flagrantes" valem um comentário. Minha esposa diariamente rega, com água gelada nesse verão, as plantas do corredor. Lava as folhas tirando a poeira, e cumprimenta as plantas na chegada e na saída. Duas das plantas, já adoecidas, ressecaram durante um período em que estávamos ausentes por motivo de eventos em outras cidades. Ainda que mortas, ela continua aguando essas plantas, com a esperança de que até o dia em que deveremos sair da Incubadora elas possam reviver. Também como forma de dar carinho aos seres que embelezaram os corredores durante anos.
Existem causas que são aparentemente perdidas. Mas o sentimento com que persistimos em um objetivo pode mudar o ambiente desfavorável e produzir milagres. E mesmo que o milagre não ocorra, essa prática mantém o espírito aguerrido, determinado, mas tranquilo do dever cumprido, do tentar até o último momento. Quando as tecnicas já não podem mais surtir efeito, vem então o poder da fé, do acreditar.
É o que faz a diferença quando tentamos erguer um negócio próprio, ou lutamos para não deixar quebrar a empresa num momento de queda. Quando todos abandonam o barco, o líder, o capitão, deve estar com ele até que tudo o que pudesse ser feito tenha de fato sido feito. Esse poder de espírito influencia credores, fornecedores e clientes, e se for aliado a uma grande reflexão sobre os erros cometidos com uma obstinada luta de reconstruir conceitos e modos de gestão, poderá tirar das cinzas um empreendimento dado como morto.
Há também os projetos que estavam fadados ao insucesso, devido a uma série de erros cometidos desde o início do planejamento (ou a falta dele). Saber a hora de abandonar o navio para que não seja tragado definitivamente também exige sabedoria. Mas só desfrutará dessa sabedoria aquele que aprender com o processo todo. Somente assim poderá aplicar os conhecimentos advindos dos seus erros em tentativas futuras.
Quem não completa o ciclo tende a recomeçar tudo de novo, nunca saindo do lugar.
Aguar uma planta morta pode ser um belo treinamento para deixar sempre viva a sua alma.

quarta-feira, 1 de fevereiro de 2012

1 de fevereiro. Hoje é #DiadoPublicitário.

E como minha formação inicial foi na área gráfica, vou puxar sardinha para o pessoal do departamento de artes, cujo mantra é “uma imagem vale mais do que mil palavras” e deixar meu post só com este parágrafo, finalizando com caixa alta em bold os meus PARABÉNS!

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